Dr. Michael Stoermer ist CEO der Dr. Bernhard Burger AG. Am 26. September lädt er mit seinem Team Geschäftspartner zum Sommerfest nach Keltern. Was die Kunden dort erwartet und was ihn antreibt verrät er exklusiv im GZ-Interview. 

GZ: Was hat Sie an dem Familienunternehmen Burger überzeugt?
Dr. Michael Stoermer: Als ich vor circa vier Jahren Burger kennenlernte, war ich ganz begeistert, was die Familie in über 20 Jahren aufgebaut hat: ein völlig solides Unternehmen mit gutem Ruf, geerdet und nah am Kunden und absolut korrekt bei der Abwicklung. Aus meiner Konzernvergangenheit kenne ich noch den Satz: „Wenn Du Loyalität suchst, besorg Dir einen Hund.“ Hier hat man im Gegensatz dazu ein zutiefst menschliches Familienunternehmen, welches grundsolide aufgebaut ist, mit der richtigen Wertschätzung den Kunden gegenüber. Bernhard Burger hat seine Kunden, vor allem Goldschmiede, von Beginn an persönlich bereist und war bis zur Übergabe der Geschäftsführung ständig ganz nah bei ihnen. Das Unternehmen ist eine Lebensleistung, die ich bewundere.

Und, wie kam es dann zum Einstieg?
Man suchte jemanden von außen, da der Generationenwechsel jetzt noch nicht vollzogen werden konnte. Ich habe sofort zugesagt, denn ich habe gespürt: Auf dieser Basis geht noch mehr.

Was hat es mit dem Sommerfest auf sich?
Es kam vor zwei Jahren die Idee auf: Wir machen ein Sommerfest. Aber, ich möchte es nicht beim Grillen und gemütlichen Beisammensein belassen. Die Community der Goldschmiede hat nur wenige Events, wo man zusammenkommt und sich austauscht. Es sind alles Einzelkämpfer. Das finde ich so schade. Kommunikation untereinander gibt auch Kraft. Daher nennen wir es den Burger Branchentreff, der nun zum zweiten Mal stattfindet. Es gibt auf verschiedenen Bühnen Vorträge, Sales Workshops Diskussionsrunden und die Gäste können bei Führungen unser Unternehmen und die Prozesse kennenlernen. Themen der Podien sind unter anderem: Wie werde ich über die Stadtgrenzen bekannter? Was muss ich tun, um im Verkaufsgespräch erfolgreicher zu sein? Welche Möglichkeiten gibt es, nachhaltiger zu arbeiten? Wie kann ich in der Goldschmiede ein Customer-Relationship-Management umsetzen?“ Dabei sitzen neben den Experten Goldschmiede mit auf der Bühne und teilen ihre Ideen aus der Praxis. Die Kunden nehmen also auch etwas mit nach Hause. Bei der ersten Veranstaltung hatten wir 250 Gäste, jetzt erwarten wir über 300. Es gibt aufgrund der langen Corona-Pause ein Bedürfnis nach persönlichen Treffen.

Was sind Ihre Ziele bei dem Treffen?
Mit dem Burger-Branchentreff wollen wir die Gemeinschaft der Goldschmiede stärker zusammenbinden, Impulse geben, um Zuversicht zu gewinnen und Problemlösungen gemeinsam zu finden. Goldschmied ist doch ein toller Beruf, es betreibt eine kleine, feine Manufaktur von Luxusprodukten. Jedes Stück erzählt eine einzigartige Geschichte. Der Manufakturgedanke erfährt zurzeit eine Renaissance. Neulich habe ich gelesen, in einer Stadt in Niedersachsen wollen sie die Innenstadt wieder beleben. Das Stadtmarketing ist auf die Idee gekommen, an einer Straße alle möglichen handwerklichen Manufakturen anzusiedeln statt dem Einerlei der Filialisten. Damit kann man sich profilieren. Und, das funktioniert auch.

Woran mangelt es in der Branche?
Der Goldschmied braucht mehr Selbstbewusstsein. Auf eine angeblich handgenähte Handtasche einer Luxusmarke warten Kunden freiwillig Monate. Der Goldschmied, der künstlerisch und handwerklich sicher viel mehr leistet, tritt oft noch viel zu bescheiden auf, kann sein Können nicht nach außen tragen. Dabei ist er Künstler, Konstrukteur und Hersteller in Personalunion. Das wird einfach viel zu wenig vermarktet. Mehr Selbstbewusstsein möchte ich unseren Kunden unter anderem mit meinen Podcasts geben, in denen sie ihre Geschichten, Ideen und Träume erzählen können. Wenn wir den Goldschmied so stärken, kann er auch viel hochwertiger mit größerer Marge verkaufen.

Und, was kann man darüber hinaus tun?
Ich sehe die Lücke in der Ausbildung. Goldschmiede werden hervorragend an den Goldschmiedeschulen technisch ausgebildet. Aber bei den Themen Kundengespräch, Marketing, Ladengestaltung, da hapert es. Daher führe ich an der Goldschmiedeschule in Pforzheim die Marketing- und Vertriebslesungen für die Abschlussklassen als Gastdozent durch. Ich veranstalte da gerne Rollenspiele, um den Kundendialog zu üben. Zudem habe ich die Burger Akademie ins Leben gerufen. Man meldet sich für die Webinare an und man bekommt über 60 Tage täglich Grundlagen des Marketings und Unternehmensführung vermittelt. Dafür muss man nicht Burger Kunde sein. Eins muss uns klar sein: Wenn wir unsere Klientel stärker machen, profitiert die gesamte Branche davon. Wir müssen Wissen teilen und die Goldschmiede stolz auf ihre Manufakturarbeit machen. Wie kann ich heute meinen Kunden oder Kollegen noch erfolgreicher machen. Das ist auch der Leitgedanke von Burger.

Was tut Burger, um das Ziel zu erreichen?
Wir müssen zuhören und schauen, wo ist das Problem, und wie können wir es lösen. Genau das sind unsere Stärken. Unsere Kundenbefragung vom Mai bescheinigt uns von 5 möglichen 4,76 Sterne – eine exzellente Bewertung, weil wir vorbildlich freundlich am Telefon sind, weil man mit uns reden kann, wir immer erreichbar und auch beim Kunden präsent sind. Kurzum: Weil der menschliche Faktor neben der Leistung einfach stimmt. Menschen haben sich daran gewöhnt, jederzeit über den Stand zum Beispiel einer Sendung informieren zu können. Wir versuchen daher auch, unseren Kunden so viel Informationen wie möglich digital zur Verfügung zu stellen. Das, was im normalen Leben funktioniert, muss auch im Geschäftsleben Standard sein. Das gilt sowohl für den Stand bei der Auftragsabwicklung wie auch den jederzeit runterladbaren Verkaufstrainings. Es geht darum, alle Kontaktpunkte der Customer Journey bedienen zu können. Die sind nun mal heute in der modernen Gesellschaft auch digital.

Wie wichtig ist in dem Zusammenhang die Effizienzsteigerung von Prozessen?
Die Digitalisierung hat alles beschleunigt. Es geht darum, Kundenwünsche schneller und besser zu erfüllen. Ein Beispiel sind Trauringe: Wie müssen wir unsere Ringproduktion in Qualität und Geschwindigkeit verändern, damit der Goldschmied mit unserer Hilfe noch erfolgreicher seine Endkunden bedienen kann? Wir haben die Prozesse neu gestaltet mit dem Ergebnis, dass innerhalb von 72 Stunden unsere Kunden den Ring garantiert auf dem Tisch liegen haben. Das gilt auch für Platinringe, wo zuvor Lieferzeiten von bis zu sechs Wochen üblich waren. Ein anderes Beispiel: Normalerweise brauchen Scheideanstalten für Gekrätz zwei bis drei Monate, bis das Geld zum Kunden zurückfließt. Das ist angesichts der Bedeutung von Liquidität in unserer Branche viel zu lange. Wir haben es geschafft, dies auf drei Wochen zu verkürzen.

Kurzum: Wir müssen unser haptisches Produkt perfekt beherrschen, dabei menschlich unseren Kunden nah sein und sie zugleich digital rund um die Uhr informieren können.