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Was bringen Cross-Channel-Services

Click & Meet und Click & Collect

Der Handel reagiert flexibel auf die Herausforderungen unterschiedlicher Lockdown-Regelungen in den Ländern. Doch was bringen die Cross-Channel-Services wirklich? Dieser Frage geht das Einzelhandelsforschungsinstitut IFH Köln in seinem Corona Consumer Check nach.

Lockdown – schon wieder. Oder doch nicht? Jetzt sollen die Bundesländer über Lockerungen oder Schließungen entscheiden. Das Saarland tritt aus dem Lockdown aus, in einigen Bundesländern greift die Notbremse und die Geschäfte sind wieder zu. Gerade einmal drei Wochen haben die ersten Lockerungen angehalten, bevor sie nun in einigen Regionen wieder zurückgenommen wurden. Eine turbulente Zeit – auch für den Handel. Viele stationäre Händler haben in der letzten Zeit teils neue Services angeboten, um trotz Geschäftsschließungen den Kundenkontakt halten zu können, so zum Beispiel Click & Meet. Zeit für einen ersten Recap: Wie nehmen die Konsumenten Click & Meet wahr? Wie wird es genutzt? Hat das Shoppen mit Termin eine Zukunft? Der neue IFH Corona Consumer Check gibt Antworten. Vier Monate Lockdown haben die Konsumenten geprägt. Der Onlinekanal hat in der letzten Zeit ein deutliches Wachstum erlebt. Und trotz kleiner Lockerungen und Angeboten wie Click & Collect oder Click & Meet nimmt der Trend Richtung Online weiter an Fahrt auf. Die Menschen wechseln auch weiterhin in den Onlinekanal und erledigen Einkäufe, die sie normalerweise im Geschäft tätigen, im Netz. Dieses Mal so viele, wie noch nie im Verlauf der Pandemie. Damit erreicht der Onlineshift seinen aktuellen Höhepunkt. Und wer profitiert davon? Auch weiterhin dominieren bei den Verbraucher, die in den Onlinekanal gewechselt sind, die etablierten Onlineanbieter Amazon und eBay. Online Pure Player schlagen somit die Cross-Channel-Angebote der stationären Händler. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an sogenannten Händlerservices und der Handel ist streckenweise äußerst kreativ geworden, um den Kundenkontakt zwar zu halten, aber dennoch Abstand zu wahren. So liefert beispielsweise in Düsseldorf ein ferngesteuertes Auto die Waren aus dem Laden zu den Kunden auf dem Bürgersteig – völlig kontaktlos. Wer seine Kreativität nicht in diesem Maße ausleben will oder kann, setzt auf bekannte Services wie Click & Collect oder Click & Meet. Neben diesen viel diskutierten Services stechen aber noch andere Angebote hervor: Über 70 Prozent der Käufer kennen auch Lieferservices lokaler Händler, das Angebot von Gutscheinen oder einen Telefonservice zur Bestellung von Waren. Neuere Angebote wie Social Commerce, Virtual Shopping oder die Beratung per WhatsApp erfreuen sich konsumentenseitig dagegen noch bescheidener Bekanntheit. Grundsätzlich sind einzelne dieser Services zwar vielen Konsumenten schon ein Begriff, die Nutzung ist jedoch noch verhalten. Insbesondere in der jüngeren Zielgruppe wird öfter auf neue Services zurückgegriffen. Im direkten Vergleich der beiden heiß diskutierten Services Click & Collect sowie Click & Meet zeigen sich ebenso Unterschiede: Zwar ist hinsichtlich des Gebrauchs dieser beiden Services generell noch viel Luft nach oben, Click & Collect schneidet aber etwas besser ab. Dies ist nicht besonders verwunderlich, da auch vor der Coronakrise einige Händler bereits einen solchen Abholservice angeboten haben, während das Shoppen mit Termin erst durch die Pandemie bekannt geworden ist. Welcher Service gewählt wird, um die gewünschten Produkte zu erhalten, ist branchenabhängig. Insbesondere, wenn es um die Inspirationssuche oder das Stöbern im Geschäft geht – wie beispielsweise bei Fashion – präferieren die Verbraucher eher das Shoppen im Geschäft mit einem Termin. Click & Collect hingegen können sich die Befragte in den verschiedensten Branchen gut vorstellen: Bei Produkten in den Bereichen Wohnen und Einrichten, Elektronik oder Freizeit und Hobby ist der Anteil der Befragten, die sich vorstellen können, den Abholservice zu nutzen, höher.  Doch was bedeutet das für die Zukunft von Click & Meet? Zwar ist die Zufriedenheit unter den Nutzern des Terminshoppings recht hoch, trotzdem ist die Absicht, Click & Meet während der Pandemie noch einmal zu nutzen, eher zurückhaltend. Der Service scheint derzeit eher eine kurzfristige Übergangslösung zu sein: Aktuell will nur knapp ein Fünftel nach der Krise (weiterhin) Click & Meet nutzen. Vermutlich wird es aber auch darauf ankommen, welche Maßnahmen die Bundesregierung als Nächstes beschließt und wie lange der Lockdown noch anhalten wird. Shopping mit Termin ist immerhin das einzige Konzept, das aktuell – zumindest dort, wo der Inzidenzwert unter 100 liegt – einen Besuch der Geschäfte und den dortigen Einkauf möglich macht.

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