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Der aktuelle Corona Consumer Check des Handelsforschungsinstituts IFH Köln zeigt: Vor allem junge Konsumenten haben in der Pandemie eine stärkere Beziehung zu Händlern – online wie offline – aufgebaut.
Kunden zu gewinnen und ans Geschäft zu binden gelten als die Königsdisziplinen im Einzelhandel. Corona scheint letztere zu stärken: Vor allem junge Konsumenten sind während der Pandemie loyaler geworden. Daher hat das IFH im aktuellen Corona Consumer Check das Thema Kundebindung genauer unter die Lupe genommen. Konsumenten kaufen in der Pandemie häufig lieber bei ihren bekannten Händlern ein. Zu diesen ausgewählten Händlern ist auch die Kundenbindung in den letzten Monaten intensiver geworden, vor allem bei den 18-29-Jährigen. Etwa ein Drittel der jungen Verbraucher hat während der Pandemie eine stärkere Beziehung zu den genutzten lokalen Geschäften und Onlinehändlern aufgebaut. Wichtigste Kundenbindungstreiber sind dabei das Vertrauen in den Händler und ein sympathischer und authentischer Auftritt. In punkto Kundenbindungstreiber geben ein Drittel der Befragten an, dass Händler – online wie offline – in den Faktoren Vertrauen, Sympathie, Kundenorientierung und persönliche Beziehung während der Krise zugelegt haben. Bei den 18-29-Jährigen fällt die Wahrnehmung von Onlinehändlern und stationären Händlern differenzierter aus. 46 Prozent der jungen Konsumenten geben an, dass Onlinehändler im wichtigsten Kundenbindungstreiber „Vertrauen“ während der Pandemie zugenommen haben. Auf der anderen Seite können nur 33 Prozent eine Vertrauenszunahme in stationäre Händler bestätigen. Beim Faktor Sympathie und Kundenorientierung zeichnet sich ein ähnliches Bild ab. Einzig bei der persönlichen Beziehung schneidet aus Sicht der 18-29-Jährigen der stationäre Händler besser ab. Ein Effekt der zunehmenden Bindung an Händler: Im Laufe der Pandemie nutzen Konsumenten vermehrt Kundenbindungsprogramme. Gerade bei den 18-29-Jährigen stoßen diese auf großes Interesse. Für 61 Prozent der jungen Shopper ist sogar ein vielfältiges Angebot an Kundenbindungsprogrammen ein entscheidender Kundenbindungstreiber bei einem Händler. Diese zunehmende Relevanz von Kundenbindungsprogrammen spiegelt sich auch in der Nutzung von Bonusprogrammen und Kundenkonten wider. So haben 41 Prozent der 18-29-Jährigen haben in den letzten Monaten verstärkt Kundenkonten angelegt – welche eine wichtige Basis für den Handel sein können, um ein besseres Profil der einzelnen Kunden und daraus personalisierte Angebote zu erstellen. Und auch die Nutzungsfrequenz von Kundenbindungsprogrammen kann sich sehen lassen. Ganze 45 Prozent der 18-29-Jährigen greifen jede Woche auf solche Angebote zurück.
